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以客戶為中心是存在的唯一理由
2019-06-26 14:28:28 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:49次 評論:0
討論業務管理,首先要把業務管理為誰的問題搞清楚,這樣才能明確業務管理的目的和方向,才能厘清業務管理的主線,才能從根本上排除長期困擾企業業務管理的各種干擾因素。而回答業務管理為誰的問題并非像初看上去那么簡單,它實際上涉及企業是為誰而存在的這一根本問題。
企業是為誰而存在的?西方的微觀經濟學和企業理論有兩種相互對立的觀點。一種觀點認為企業,更確切地說是公司,是為股東(shareholder)價值最大化而存在的。道理很簡單,企業是股東投資建立的,投資人追求的是投資回報最大化,如果企業不能為股東帶來更高的投資回報率,股東就會要么撤換經理人,要么撤資轉投其他企業。這種觀點在資本市場發達的美、英等國代表了一種主流的企業理論。另一種觀點認為企業是為利益相關者(stakeholder)價值最大化而存在的,利益相關者包括客戶、員工、股東、供應商、合作伙伴、社區等與企業利益攸關的社會群體。這種觀點的理由也很強壯,沒有客戶、員工、社區等利益攸關群體利益的滿足,誰來回報股東?哪來的股東利益?后一種觀點代表了很多歐洲和日本企業的看法,并受到這些地區和國家相關法律的支持。
華為的觀點與上述兩種代表性觀點有所不同。華為認為:為客戶服務是華為存在的唯一理由。為什么要把客戶放在第一位?為什么要強調這是唯一理由?本章將對此做出解釋。其內在的道理其實很簡單,因為客戶滿意是一個企業生存的基礎,企業不是因為有了滿意的股東才得以長期存在,而是因為客戶對企業提供的產品和服務感到滿意而付錢才得以繼續生存。因此,在企業所有干部員工中牢固樹立為客戶服務的理念,讓企業的一切業務和管理都緊緊圍繞以客戶為中心運轉,其重要意義再怎么強調也不過分,其難度再怎么估計也不過高。
《以客戶為中心》為客戶服務是華為存在的唯一理由
【心得體會】
 
近期和一個互聯網公司的高管聊天,這位高管認為投資方是勝利的關鍵,這樣的認識是膚淺和短視的,長期來看也是非常危險的。任何一個企業和組織,最重要解決的核心問題是你的客戶是誰?客戶為什么愿意付錢給你?如果投資方喜歡你,但客戶不喜歡你,最終投資方也會放棄你。
 
而為什么要始終強調“以客戶為中心”?因為人的本性都是“利己”的,企業也是如此。企業運作過程中,為了生存,為了發展,為了自己的經營與KPI,有時難免會在“利己”的道路上越走越深,這實際上是在飲鴆止渴,長期會走向衰落,多少企業的沒落均來于此。因此,就需要企業持續的“糾偏”,持續圍繞著“以客戶為中心,為客戶服務”前進。這不是停留在口號,而是落實到長期的行動上,流淌在企業和員工的血液里。
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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